Grote tevredenheid bij nieuwe aanvragenportal van Kinderhulp
Nationaal Fonds Kinderhulp helpt kinderen en jongeren van 0 tot 21 jaar die in ons land opgroeien in armoede. Maatschappelijke organisaties kunnen een aanvraag voor een kind indienen via de online portal van Kinderhulp. Marieke Dufour, Relatiemanager Bestedingen bij Nationaal Fonds Kinderhulp, vertelt waarom Kinderhulp koos voor een nieuwe aanvragenportal en voor Verito als partner.
Hulp aan kinderen in armoede
Wij helpen kinderen en jongeren van 0 tot 21 jaar die in armoede opgroeien met kleine en grote dingen die ze nodig hebben, maar die niet aangeschaft kunnen worden, omdat daar het geld niet voor is en er geen andere voorzieningen voor zijn. Dat kan variëren van een fiets tot een dagje uit en van kleding tot een cadeautje met Sinterklaas. Kan een kind niet voor hulp terecht bij bijvoorbeeld Stichting Leergeld, Jeugdfonds Sport & Cultuur of Stichting Jarige Job? Kan ook de gemeente niets betekenen? Dan zijn wij er. Iemand die professioneel bij het gezin betrokken is, zoals een maatschappelijk werker, bewindvoerder, wijkteam van de gemeente of jeugdhulpverlener, kan een aanvraag voor een kind indienen. En zij zien er ook op toe dat de hulp goed terecht komt.
Zo min mogelijk overhead
Die hulpaanvragen kwamen vroeger per post bij ons binnen, heel vroeger op papier, later digitaal. Sinds enkele jaren hadden we een portal waar een aanvrager kon inloggen. Die aanvraag kwam bij ons binnen in Dynamics NAV, maar de rest van het proces handelden we nog heel traditioneel af. Je kon als aanvrager niet communiceren via de portal. Je kon een aanvraag indienen en de status bekijken en dat was het. Daardoor kregen wij rondom de aanvragen nog veel telefoontjes en mails. Dat kon efficiënter, realiseerden we ons. Wij willen zoveel mogelijk kinderen helpen en dat willen we zo efficiënt mogelijk doen. Hoe minder geld naar overhead gaat, hoe meer geld er naar de kinderen kan gaan. Als een portal ons daarbij kan helpen, is dat pure winst.
Geen gedoe
Toen het aantal aanvragen toe bleef nemen, zijn we op zoek gegaan naar een geschikte oplossing. We werkten al met Verito samen aan ons bestaande systeem, dus het was logisch onze vraag bij hen neer te leggen. Door voor één partij te kiezen, vermijd je het gedoe dat de een naar de ander wijst als er problemen zijn. Want hoe complexer de techniek, hoe moeilijker het is te achterhalen waar een probleem zit. Daarbij steken wij onze energie liever in onze kinderen.
Vernieuwing
We wilden geen kopie van wat we al hadden, er moest een vernieuwingsslag plaatsvinden. Daarbij wilden we niet alle verbeteringen in een keer doorvoeren, maar stap voor stap. Dat was best een pittig traject, want als je met één applicatie zo veel wil bereiken, moet elk detail kloppen. Ook moeten je partner en jij dezelfde taal leren spreken, en dat kost tijd. Maar het is gelukt! Op het moment dat we live gingen, was dat best nog even spannend. Het gaat hier om ons primaire proces, als dat platligt, komen er geen aanvragen meer binnen. En met zo’n honderd aanvragen per dag, kun je je een paar dagen achterstand niet veroorloven. Maar op een paar kleine dingen na, die we gaandeweg konden bijsturen, ging alles helemaal goed.
Met de nieuwe portal kunnen aanvragers hun aanvragen indienen, de ingediende aanvragen inzien en een export maken van de verschillende aanvragen. Daarnaast kunnen zij nu een aanvraag voor meerdere kinderen (soms wel tientallen!) tegelijk indienen met behulp van een Excel document, eerder moesten alle gegevens handmatig worden vastgelegd.
En aan de kant van Kinderhulp geldt dat we nu veel flexibeler zijn in het maken van extra ‘actiepagina’s’. Deze kunnen wij zelf beheren en vormgeven en daarmee zorgen wij ervoor dat meteen met de juiste gegevens in Dynamics NAV terecht komen. Dit vereenvoudigt de verwerking van de aanvraag enorm.
Nog lang niet klaar
We zijn nog lang niet klaar met ontwikkelen, we willen nog veel meer van onze processen via de portal laten lopen. Dat is altijd een kosten-baten-afweging. Zo willen we bijvoorbeeld onze steekproef automatiseren. Een aanvrager krijgt geld, dan willen we wel zeker weten dat het geld op de juiste plek terecht komt. Daarvoor doen we steekproefsgewijs controles, dan willen we de bonnetjes zien. We zouden het fijn vinden als dat ook digitaal kan, dat dat proces niet meer via mail verloopt, maar via de portal.
Een grote slag geslagen
Ik ben blij dat we deze stap hebben gezet. Mijn collega’s die de aanvragen afhandelen, geven aan dat ze nog net zo veel aanvragen krijgen als vorig jaar en dat zij veel minder tijd kwijt zijn met de verwerking hiervan. Wij ontvangen in een rustige maand circa 1.500 aanvragen en in drukke periodes kunnen dit wel 3.000 zijn! We hebben ook een enquête gehouden onder onze intermediairs. Zij kwamen met een aantal tips, maar gaven vooral aan dat ze heel tevreden zijn dat we deze stap hebben gezet. 91% van de bijna 300 respondenten is tevreden of zeer tevreden over de wijze waarop een aanvraag ingediend wordt via de portal. “Het gaat heel makkelijk nu, een geweldige verbetering!”. Daarnaast is 98% van de bijna 300 respondenten tevreden of zeer tevreden over de opmaak van het aanvragenportal. De respondenten vinden dat de portal er netjes, verzorgd, duidelijk, overzichtelijk, mooi uitziet: “Er is een positieve en hoopgevende uitstraling.” Ja, ik durf wel te zeggen dat we een grote slag hebben geslagen.
Meer weten?
Ik ben blij met dit enthousiaste verhaal van Marieke. Met de generieke portal, die wij ontwikkeld hebben in nauwe samenwerking met Novaware uit Zwolle, kunnen wij Kinderhulp en onze andere klanten op een prachtige manier ondersteunen. Wil jij meer weten over de aanvragenportal van Kinderhulp of over de mogelijkheden die de portal jouw organisatie kan bieden? Bel mij via (06) 51 58 50 31 of geef door op welk moment ik jou kan bellen. Wil je regelmatig worden geïnformeerd over relevante ontwikkelingen in jouw branche of op jouw vakgebied? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.
Owe Loonstra