Breng contactmomenten samen voor een optimale klantreis
Door slim gebruik te maken van wat je al weet van je klant – en waarvan hij of zij vandaag de dag ook verwacht dat je het weet – kun je je klant optimaal bedienen en binden. In deze blog bespreken we hoe dat eruit kan zien.
Werelden bijeenbrengen
Het wordt steeds belangrijker om contactmomenten tussen organisatie en doelgroep vast te leggen. Maar met alleen het vastleggen van die momenten heb je nog niet per definitie ook het overzicht. Want in veel organisaties zijn systemen niet gekoppeld. Een machtiging ligt bij de financiële administratie, het communicatieplan is in handen van de afdeling marketing en fondswerving en de klachten liggen bij de klantenservice. Pas als je die werelden bij elkaar kunt brengen, kun je de tevredenheid van je doelgroep vergroten doordat je beter kunt anticiperen op wat de behoeften zijn. Zo kan de Vogelbescherming bijvoorbeeld zien dat een donateur elke 27e van de maand een bepaald bedrag doneert, dat hij heeft meegedaan aan de tuinvogeltelling, dat hij informatie heeft opgevraagd over een vogelreis en dat hij een brochure heeft gedownload van een dure verrekijker, maar dat hij deze nog niet heeft aangeschaft.
Inspelen op trends
Door dergelijke informatie te verzamelen en samen te brengen, kun je bovendien eventuele trends ontdekken. Zo blijkt bijvoorbeeld dat de kans groot is dat donateurs na vijf jaar hun lidmaatschap opzeggen, met name als ze nooit je website hebben bezocht. Een bezoek aan de winkel of een evenement heeft een positief effect op de binding met jouw organisatie. Als je dat inzicht hebt, kun je ook gerichter actie gaan ondernemen om deze mensen meer te betrekken bij je organisatie.
Voorzichtig aftasten
Natuurlijk is het belangrijk af te tasten hoe je deze informatie het beste inzet. Niet iedereen is altijd gediend van ‘behulpzame’ organisaties. Wat dat betreft is de digitale wereld niet anders dan het leven in een stenen winkel: daar vraag je als eigenaar of winkelbediende tenslotte ook of je klant geholpen wil worden of liever eerst even rond wil kijken. Maar door zoveel mogelijk informatie over je klanten te verzamelen, kun je in ieder geval je aanbod zo goed mogelijk op de behoefte afstemmen. Is het moment dan daar dat je klant geholpen wil worden, dan kom je ook met het precies het juiste aanbod.
Benieuwd naar onze tijdlijn-module?
Met onze tijdlijn-module brengen we alle mogelijke varianten van contactmomenten bij elkaar, of dat nu online of offline is. Dat kan variëren van het volgen van een cursus tot het doneren aan een goed doel, van het aanschaffen van een kijker tot het lezen van een nieuwsbrief of het bekijken van je website. Het is mogelijk om de verschillende soorten contactmomenten een waarde mee te geven en zo per persoon/relatie een totale waardering te bepalen. Dit helpt enorm om je je klant beter te faciliteren en persoonlijker te informeren door hem of haar van echt relevante informatie te voorzien.
Meer weten?
Wil je meer weten over deze module? Wij hebben deze beschreven in de flyer 'Bepaal de waarde van uw relaties!', je kunt deze hieronder aanvragen. Je mag mij ook bellen via 055 534 30 06. Wil je regelmatig worden geïnformeerd over relevante ontwikkelingen in jouw branche of op jouw vakgebied? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief.
Owe Loonstra