CRM: Een manier van werken? Softwarepakket? Beide?

Het is een eeuwenoude strategie: achterhalen wat uw donateurs, cursisten of klanten bezighoudt en wat ze nodig hebben en daar vervolgens slim op inspelen. Dit staat bekend als Customer Relationship Management (CRM). Tegenwoordig worden hier tal van moderne kreten aan gekoppeld: Customer Engagement, Customer Experience, Customer Journey, Extended Relationship Management (XRM). Wat ons betreft allemaal varianten van CRM met als doel om je doelgroep zo goed mogelijk in beeld te hebben, te bepalen waar zij behoefte aan hebben en je doelgroep zo persoonlijk mogelijk te informeren over uw dienst of product.

CRM: Een manier van werken

Om te beginnen is CRM een manier van werken waarbij organisaties zichzelf ten doel stellen hun doelgroep zo goed mogelijk in kaart te brengen. De personen die tot deze doelgroep behoren worden vervolgens centraal gesteld om hen optimaal te kunnen bedienen en om precies datgene te kunnen bieden waar zij op zitten te wachten.

Om op deze manier te kunnen werken moet u nadrukkelijk de behoeften en eigenschappen van uw relaties kennen. Dat vergt een mindshift van uw medewerkers; zij moeten anders gaan denken en doen en zich realiseren dat CRM niet iets is dat ze ‘er even bij’ kunnen doen. Klanten en relaties zijn in de loop der jaren namelijk steeds mondiger geworden: zij verwachten dat u hen kent en hun behoeften herkent.

CRM: Een softwarepakket

Hoe kan CRM als softwarepakket deze manier van werken ondersteunen? Daarin zijn mogelijkheden te over. Wanneer CRM als softwarepakket wordt ingezet, kan alle relevante informatie over klanten en relaties online worden vastgelegd. Deze gegevens kunnen op allerlei manieren geanalyseerd worden, waarna trends en ontwikkelingen veel gemakkelijker te destilleren zijn. Dit geldt voor zowel analyses per individuele relatie als per groep, bijvoorbeeld gecategoriseerd op leeftijd, donatie of cursussoort. Op basis van deze analyses kunt u vervolgens uw beleid en manier van werken aanscherpen en per relatiecategorie aanpassen. Zo kunt u peilen wat voor soort evaluatieformulier het best wordt ingevuld door uw klant: werkt dat het effectiefst met een open vragenlijst, met een korte lijst meerkeuze-opties of nog simpeler met aan te klikken smileys om te tevredenheid aan te duiden? Of experimenteer eens met drie verschillende cursusmappen: welke variant levert de meest klantwaardering op?

CRM: Alles staat en valt met een persoonlijke touch

Nu is het de kunst dat het vastleggen van informatie op deze manier geen routinematig ‘trucje’ wordt voor uw medewerkers. Het documenteren van informatie is weliswaar gedigitaliseerd, maar dat betekent niet dat dat ten koste moet gaan van de persoonlijke touch. De passie en interesse die u heeft voor uw klant, donateur, cursist is bepalend voor uw succes. Neem het voorbeeld van een verzekeringsagent, 20 jaar geleden. Wanneer die in de auto stapte na een bezoek aan een van zijn klanten, noteerde hij of zij even kort in een schriftje wat het betreffende gezin bezighield op dat moment en welke persoonlijke zaken er speelde. Die aantekeningen werden voorafgaand aan het volgende bezoek doorgenomen, zodat de adviseur gerichte, oprecht geïnteresseerde vragen kon stellen. 'Hoe is het nu met jullie oudste zoon? Gaat hij dit jaar Havo examen doen? Het belang van die natuurlijke interesse, die voor de verzekeringsadviseur destijds heel vanzelfsprekend was, moeten we anno 2018, in het digitale tijdperk, niet uit het oog verliezen.

Meer weten?

Als u uw klantgerichtheid wilt vergroten dan zult u in eerste instantie aandacht moeten geven aan de manier van werken en de mindset van uw collega's. Daarbij kan software u en uw collega's ondersteunen om deze manier van werken te realiseren.

Benieuwd naar de manier waarop Verito u en uw collega's kan helpen om uw klant centraal te zetten met CRM als manier van werken én als softwarepakket? Bel 055 534 30 06 of mail naar sales@verito.nl.