Wanneer is mijn volgende les? Waar vind ik mijn certificaat? En die factuur van vorige maand, waar is die gebleven? Stuk voor stuk vragen die dagelijks binnenkomen bij je klantenservice. Logische vragen en de antwoorden zitten al in je systeem. Alleen kan je klant er niet bij. In deze blog vertelt Owe Loonstra, Manager Sales en Marketing bij Verito, hoe je klanten zelf toegang geeft tot hun gegevens en tegelijkertijd je eigen organisatie ontlast.
De vraag die steeds terugkomt
We merken bij steeds meer klanten dezelfde behoefte: hoe geven we onze eigen klanten meer inzicht? En hoe vergroten we de dienstverlening zonder dat de werkdruk op onze klantenservice toeneemt? Die vraag komt vanuit verschillende hoeken. Opleiders willen cursisten informeren over hun lesrooster. Evenementenorganisaties willen deelnemers toegang geven tot hun inschrijvingsgegevens. Trainingsorganisaties willen contactpersonen laten zien hoe hun medewerkers vorderen.
Niemand heeft daarbij de illusie dat je er je complete klantenservice mee vervangt. De collega die de telefoon opneemt blijft nodig. Maar je biedt een extra kanaal aan. De ene klant belt liever even, de ander checkt het liefst zaterdagavond om elf uur online wanneer de volgende les is. Door beide opties te bieden, sluit je beter aan bij wat je klant verwacht.
De antwoorden staan er al, je klant ziet ze alleen niet
Het mooie is: de informatie die je klant zoekt, staat al in je systeem. Lestijden, certificaten, facturen, voortgang, alles zit in Business Central. De uitdaging is niet het verzamelen van data, maar het beschikbaar maken ervan in een omgeving waar je klant zelf bij kan.
Denk aan vragen als: wanneer is mijn volgende les? Kan ik mijn certificaat downloaden? Wat is de status van mijn factuur? Vragen waar je klant nu voor belt of mailt, en die je via een online omgeving direct kunt beantwoorden. Dat levert dubbele winst op: je klant vindt zelf het antwoord op een moment dat hem past, en je klantenservice krijgt minder telefoontjes over zaken die gewoon in het systeem staan.
Van meekijken naar meedoen
Maar het gaat verder dan informatie tonen. Steeds meer klanten vragen ook om interactie. Dat de bezoeker van de online omgeving niet alleen kan kijken, maar ook iets kan doen. Een adreswijziging doorgeven. Zich aanmelden voor een vervolgcursus. Bezwaar indienen tegen een tentamencijfer. Een factuur betalen. Contact zoeken met een docent over een opdracht of huiswerk indienen. Een evaluatie invullen na afloop van een cursus.
Elke interactie die je klant zelf online kan afhandelen, is een telefoontje of mailtje minder. En voor je klant is het vaak prettiger om het zelf te regelen dan te moeten wachten tot kantooruren.
Wat betekent dit voor jouw organisatie?
Voor je klantenservice betekent het minder ad-hoc-vragen over zaken die in het systeem staan. Voor functioneel beheer betekent het minder handwerk: geen periodieke Excel-overzichten meer samenstellen, geen statusupdates handmatig rondmailen. En voor je organisatie als geheel betekent het een professionelere uitstraling naar je klanten toe.
Hoe dat er in de praktijk uitziet? Stel, je hebt een opleider met een paar duizend cursisten. Een flink deel van de vragen bij de klantenservice gaat over roosters, facturen en certificaten. Door precies daar te starten, met het ontsluiten van die informatie in een online omgeving, merk je snel effect. Minder telefoontjes over dezelfde onderwerpen. Meer ruimte voor je medewerkers om zich op complexere vragen te richten. En klanten die het zelf prettiger vinden om even online te kijken dan te bellen.
Slim starten, stapsgewijs uitbouwen
We merken dat klanten die hiermee starten, het slim aanpakken. Ze beginnen eenvoudig, bijvoorbeeld met het tonen van lesroosters en factuuroverzichten en bouwen van daaruit verder op basis van de feedback die ze krijgen. Vandaag toon je lesroosters, volgende maand voeg je een evaluatieformulier toe, een kwartaal later bied je de mogelijkheid om huiswerk in te dienen.
Dat werkt, want je leert gaandeweg wat je klanten echt gebruiken en waar de meeste winst zit. Doordat onze portal direct communiceert met Business Central, hoef je niet steeds opnieuw koppelingen te bouwen. Je richt het eenmalig in en breidt het stapsgewijs uit. Zonder dat het elke keer weer veel energie en ontwikkeltijd kost.
Meer weten?
Minder telefoonverkeer, meer tevreden klanten en een professionelere dienstverlening. Dat is waar het om draait. Herken je deze wensen? En hoe ondersteunt jouw huidige software ze? Je bent altijd welkom om eens te sparren over de manier waarop wij dit voor onze klanten organiseren. Bel me op 055 534 30 06 of laat weten wanneer ik jou kan bellen.