Bij een goede dienstverlening gaat het niet alleen om wat je direct voor je klanten kunt doen, maar ook om hoe je hen helpt om hun eigen klanten beter te ondersteunen. Onlangs spraken we met een kunstencentrum dat op zoek was naar manieren om cursisten intuïtief te begeleiden bij het vinden van de perfecte cursus via hun website. In deze blog deelt Owe Loonstra, Manager Sales en Marketing bij Verito, de belangrijkste inzichten uit dat gesprek.
De uitdaging: het vinden van de juiste cursus
Mensen die op zoek zijn naar een cursus hebben vaak specifieke wensen, maar weten niet altijd waar ze moeten beginnen. De meeste kunstencentra gebruiken filters die matchen met de criteria die ze gebruiken aan de ‘achterkant’ van hun administratie. Dit resulteert in vragen ‘in welke categorie ben je geïnteresseerd?’, ‘in welke leeftijdscategorie val je?’ of ‘welke lesduur heeft je voorkeur?’ Deze aanpak biedt – aanstaande – cursisten wel houvast, maar kan bij een groot aanbod nog steeds overweldigend zijn. Want als je bijvoorbeeld twaalf of twintig vioollessen hebt, op verschillende tijden, door verschillende docenten en op verschillende locaties, kan het ingewikkeld zijn voor een bezoeker om uit de lijst te kiezen. Dit kunstencentrum zocht daarom naar een gestructureerde, maar intuïtieve manier om hun doelgroep beter te begeleiden naar de meest geschikte cursus.
Een dialoog met de website
De denkrichting waar we het met dit kunstencentrum over hadden, ging meer richting een vraag-en-antwoordspel. Een logische beginvraag is: ‘Welk muziekinstrument zou je willen spelen?’ In plaats van direct alle beschikbare viool-, piano- of blokfluitlessen te tonen, zou de website ook kunnen vragen wanneer de les het beste uitkomt en of de deelnemer liever privéles heeft of in een groep. Zo ontstaat er spelenderwijs een dialoog met de bezoeker op je website. Daar kun je nog andere vragen aan toevoegen, zoals: ‘Waar woon je?’ Als je alle antwoorden combineert, kom je uiteindelijk tot een heel gericht cursusaanbod. Dan kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘We hebben een hele leuke vioolles voor drie personen, bij jou in de wijk, en die is toevallig op vrijdagmiddag.’ Vervolgens bied je nog een keuze: ‘Kom je liever om half vier of om vijf uur?’
Slim gebruik van gegevens en technologie
De uitdaging zit ‘m erin om de gestructureerde informatie uit de administratie te gebruiken en die te verrijken met aanvullende gegevens die nodig zijn voor een meer ongestructureerde zoektocht. De uitkomst van deze zoektocht moet uiteindelijk wel weer gestructureerde informatie opleveren richting de cursusadministratie. Je wilt bijvoorbeeld duidelijk vastleggen dat de voorkeur is gegeven aan de vioolles op vrijdagmiddag om vijf uur. Deze aanvullende gegevens kun je bijvoorbeeld logisch vastleggen als extra tags, zoekwoorden of kenmerken in de cursusadministratie, zodat de zoekresultaten steeds gerichter worden. Het gebruik van kunstmatige intelligentie, zoals een chatbot, kan hierbij een grote rol spelen. Deze technologie zorgt ervoor dat de bezoeker zich op een natuurlijke manier door het proces beweegt, zonder dat het ingewikkeld wordt.
Nieuwe ideeën voor de toekomst
Het bijzondere aan deze gedachtegang is dat je hiermee echt een stap verder gaat dan alleen het traditionele vastleggen van data in de cursusadministratie. Op deze manier help je de bezoeker van je website op een veel intuïtievere manier om een logische keuze te maken uit het enorme aanbod dat je als kunstencentrum vaak hebt. Hoe de uiteindelijke oplossing eruit gaat zien en of wij hierbij betrokken worden, is nog niet duidelijk. Maar het biedt wel een interessant inkijkje in de nieuwe ideeën en mogelijkheden binnen de branche die gericht zijn op het verbeteren van de klantervaring.
Een softwarepartner die met je meebeweegt
Ben jij klaar voor de toekomst? Of ben je nog op zoek naar een partner die een flexibele oplossing heeft die aansluit bij jouw veranderende wereld? Geef me een belletje op 055 534 30 06 of gebruik de mogelijkheid dat ik jou bel op een moment dat jou past.
Owe Loonstra
Bel mij voor een afspraak